Hotelklassifikation

EINLEITUNG

Das Hotelklassifikationssystem wurde entwickelt, um sichere und zuverlässige Unterkünfte sowie Essensangebot für Reisende zu gewährleisten. Aufgrund vom grossen internationalen Wachstum in den vergangenen 50 Jahren richtete sich den Fokus vom Konsumentenschutz zur Konsumenteninformation. Da so viele Leute heutzutage reisen, im eigenen Land oder im Ausland, kam die Idee auf, ein System zu entwickeln, was für jedes Hotel weltweit angewendet werden kann, zugunsten der Konsumenten. Aktuell findet man diverse Klassifikationsschemen und Qualitätssiegel, die von privaten und öffentlichen Behörden gefördert werden, sodass der Konsument bezüglich der Qualität verunsichert wird. Verschiedene Länder und Regionen benutzen unterschiedliche Klassifikationsmodele (Symbole, Einstufungen mit Zahlen, …). Dazu kommt neue elektronische Vertriebskanäle und dessen Bewertungen, welche Informationen zum Hotel und dessen Qualität geben. Man findet sogar Qualitätszertifikate, die auf dem ISO Standard 9000 beruhen.

ANALYSE

In diesen beiden Trendstudien werden verschiedene Aspekte von Hotelklassifikation unter die Lupe genommen. Die Information wurden wie folgt gesammelt: Zuerst wurde eine Auflistung von bestehenden Hotelklassifikation erstellt. Danach wurden die Klassifikation miteinander auf Preis und auf qualitative und quantitative Aspekte verglichen. Zu diesen Aspekten zählen: Die Präsenz von einer offiziellen Klassifikationssystem in einem Land, das Klassifikationslevel (national oder regional), die Art des Programmes (privat oder öffentlich), die Programmausrichtung (Produzent oder Konsument), die Anwendung der Klassifizierung (freiwillig oder auf Mandat) und die Präsenz, Art und Frequenz der Kontrolle. Zusätzlich wurden nationale Gesetze und Regeln (privat und öffentlich) von Hotelklassifikation analysiert. Manchmal wurden sogar persönliche Interviews von verschiedenen privaten oder öffentlichen Organisationen durchgeführt, welche diese Klassifikation leiten. Motel, Ferienwohnungen sowie B&B wurden aufgrund mangelhaften Informationen nicht in die Analyse einbezogen. Internetbewertungen wurden durch Vergleichsstudien von online Reiseagenturen und sozialen Netzwerken verglichen und analysiert.

RESULTATE UND DISKUSSION

Sternbewertungen werden in Europa durch lokale Behörden sowie unabhängige Organisationen festgelegt. Die Anforderungen variieren vom Land zu Land. Alle Klassifikationen, die analysiert wurden, wiesen eine Kategorie von 1 bis 5 auf und erfüllten minimale Qualitätsstandarte und Anforderungen. Sogar Länder, welche unterschiedliche Skalierungen hatten, veränderten über den letzten Jahre hinweg die Strukturen ihrer Programme, mit dem Ziel ein einheitliches System zu erlangen. Nicht alle Länder geben ein Minimum an Anzahl Zimmer an. Auch wenn die Grösse der Zimmer vom Land zu Land variieren, wird diese dennoch als sehr wichtiger Punkt betrachtet. Die Sprachkenntnisse von den Mitarbeiter ist ein anderer kritischer Faktor. Im Vergleich zu Europa beruht das amerikanische und kanadische Klassifizierungssystem auf einem Diamantensysteme.

Eine grosse Anzahl an Reisewebseiten, speziell elektronische Vertriebskanäle bieten Bewertungen an. Manchmal übernehmen die Vertriebskanäle offizielle Landesbewertungen oder entwickeln ihr eigenes Qualitätssiegel, welches aus den Rückmeldungen der Kunden besteht. Internetbewertungen bestätigen allgemeine Probleme des heutigen Klassifizierungssystems aufgrund zusätzlicher Symbolen.

Hotelmarken werden als wichtiges Faktor betrachtet, da dieser ein gewisses Qualitätslevel aussagt. Dank der Marke, fühlt sich der Kunde verbunden. Qualitätsstandarte, Serviceabläufe der Mitarbeiter und Inspektionsabläufe wurden festgelegt, um ein Einheitslevel in unterschiedlichen Hotels zu erlangen mit dem Ziel eine höhere Kundenzufriedenheit zu gewinnen.

Aufgrund der unterschiedlichen Bewertungssystemen entstehen einige kritische Punkte: leider wird mehr Wert auf quantitative und technische Faktoren wie die Zimmergrösse gelegt, als auf den Dienstleistungsbereich, dass schwieriger zu qualitativ zu bewerten. Manchmal entspricht  die Dienstleistung nicht den was das Hotel verspricht. Es entstehen sogar neue Kategorien, die nicht durch offizielle Systeme reguliert werden. Zum Beispiel das 7 Sternhotel in Dubai oder Milano.

SCHLUSSFOLGERUNGEN / AUSBLICK   

Klar ist, dass ein Tourist, der eine Reise rund durch Europa macht aufgrund verschiedener Qualitätsstandart und Kategorien in den einzelnen Ländern Probleme bekommen kann. Wenn dieser die gleiche Kategorie in verschiedene Länder wählt, ist nicht immer das gleiche Servicelevel garantiert. Diese Unklarheiten könnten den Touristen für zukünftige Buchungen beeinflussen oder ihn dazu verleiten, eine negative Mund-zu-Mund Propaganda abzugeben.

Ein zukünftiges europäisches Klassifikationssystem wäre nur möglich, wenn die Standardisierung auf ein Minimum der Anforderungen gebracht werden kann und somit ein nationales Level erreichen werden kann. In diesem Fall würden online Bewertungen und Marken von Kunden ernsthafter in Betracht gezogen. Ein Punkt ist sicher: alle Versuche, die zu einer Harmonisierung der Klassifizierungssysteme führen, kommt dem Kunden zugute.

QUELLEN:

Roberta Minazzi, P. (2010). Hotel Classification Systems: A Comparison of International Case Studies. University of Insubria, Italy: OECONOMICA.

WTO; IH&RA. (2004). THE JOINT WTO & IH&RA STUDY ON HOTEL CLASSIFICATION.

Autorin: Sylvie 703a

 

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